Entretien, hotline, réparation, prêt… Aurélie Morel, chef de produit reflex, hybrides et optiques, nous décrit le tout nouveau support pro de Sony.
Sony annonce le lancement d’un nouveau service pour les professionnels. Comment s’appelle-t-il ? En quoi consiste-t-il ?
Sony Imaging Pro Support (SIPS), c’est le nom officiel. L’idée est d’avoir un service exclusif pour les photographes professionnels. Apporter des solutions, de l’aide, des réparations, des prêts pendant leurs shootings et les événements qu’ils couvrent pour qu’ils soient toujours opérationnels.
A qui s’adresse-t-il exactement ?
Le SIPS s’adresse aux photographes qui ont une carte pro. Ce sont les conditions de base pour pouvoir faire une demande d’adhésion au service.
Quelle gamme de produits concerne-t-il ?
Il s’agit évidemment de couvrir le périmètre des appareils haut de gamme : A7, A9, optiques G Master, mais également d’autres types de produits. Aujourd’hui, la liste n’est pas encore finalisée à 100 %. Elle sera amenée à évoluer en fonction des nouveaux produits.
Quels types de services spécifiques va apporter le SIPS ?
Il y en a quatre différents exclusifs aux membres. Primo, le nettoyage de capteur (deux par an). Secundo, le service d’assistance téléphonique (hotline) dédiée aux membres pour du conseil et du diagnostic (identifier le problème et savoir s’il nécessite une réparation ou non), le but étant d’apporter rapidement une réponse. Tertio, une partie logistique pour les produits qui nécessitent une réparation : prendre en charge le rapatriement de l’appareil au centre et sa réexpédition au professionnel une fois réparé. Et cela où qu’il soit au sein de la zone de l’Union européenne. Cela se passe par un système de boîte sécurisée. Et enfin, quarto, un service de prêt quand le produit doit être immobilisé pour réparation. Lors de l’analyse avec la hotline, lorsqu’une réparation est diagnostiquée, le SIPS peut directement envoyer un produit de substitution pour que le photographe ne se retrouve pas au chômage technique.
Quel est le mode de fonctionnement du service ?
La souscription passe par un dossier à remplir et à envoyer avec un certain nombre de justificatifs, dossier qui sera disponible en téléchargement via un lien spécifique. L’adhésion au SIPS en elle-même est entièrement gratuite à partir du moment où l’on peut justifier de son activité en tant que photographe professionnel. Elle est valable un an avec un renouvellement automatique sous réserve qu’il y ait toujours une activité pro. Sony peut éventuellement redemander des documents mais le renouvellement sera normalement tacite.
Quelles sont les étapes de son déploiement ?
Il existe déjà un service pro dans certains pays, notamment en Allemagne, en Angleterre. Celui que nous lançons en France reprend les mêmes modalités. Lors de l’inscription, le pays de résidence doit être renseigné. Les adhérents habitant en France auront directement accès à la hotline en français et des réparations faites dans l’Hexagone. Si le photographe membre est dans un autre pays européen pour des raisons professionnelles, il aura toujours accès aux services du SIPS.
Chaque membre se voit délivrer une carte numérotée sur laquelle est indiqué le contact téléphonique de la hotline dédiée. En cas de problème, tout est géré par le service pro du pays de résidence. En Europe, la logistique est entièrement prise en charge. Hors de l’union européenne, le photographe est également couvert mais il peut y avoir des frais complémentaires de logistique. L’objectif à terme, c’est que tous les « gros » pays européens aient leur service.
Le service est-il physique ou « dématérialisé » ?
Il y aura trois points physiques en France où l’on pourra venir faire nettoyer son capteur, déposer son produit… Ces centres peuvent également assurer un certain niveau de réparation. Cela permet de gagner du temps en termes de délais purs. Il y aura un centre à Paris, à Lyon et un autre en Normandie.
Pourquoi le lancer aujourd’hui ? Pourquoi au salon de la Photo de Paris ?
Il s’agit d’un événement majeur dans le monde de la photo. Nous étions en train de finaliser le service et cela nous est apparu comme la bonne occasion de véhiculer un message fort auprès des photographes avertis, experts, pros.
Y avait-il une demande de la part des utilisateurs Sony ?
De par les nouveaux produits que nous avons sortis, notamment l’A9 ou tout dernièrement l´A7R III, Sony s’adresse de plus en plus aux pros, et ces derniers s’intéressent de plus en plus à nos produits. Il est ressorti de nos discussions qu’un tel service était vraiment important et indispensable pour eux. Par exemple, maintenant, nous avons de nouveaux ambassadeurs pros qui couvrent différents usages, équipés d’appareils Sony. Notre projet à long terme est donc d’avoir une personne entièrement dédiée aux pros pour la France chez Sony.
En quoi se distingue-t-il ou ressemble-t-il aux services pro de Canon et Nikon ?
En termes de services, on a la même typologie : assistance téléphonique, réparation, logistique, prêt… Ils tendent tous vers la même chose. La différence, c’est que pour le moment Sony ne propose qu’un seul niveau de service pro. Chez Canon et Nikon, en fonction de l’équipement du professionnel, il y en a plusieurs : « platinium », « gold », « silver ». Ce n’est pas ce que nous proposons pour le moment, mais le service sera certainement amené à évoluer en fonction des sorties produits et de l’enrichissement de la gamme.
Comment Sony entend convaincre ces professionnels ?
En faisant tester nos produits. C’est la base pour convaincre les photographes professionnels. Pour cela, nous organisons des événements qui leur sont dédiés : ateliers, prise en main, présentations…
Comment allez-vous communiquer pour faire connaître le SIPS ?
Il y a déjà son annonce lors du Salon de la Photo. Sur notre stand, le SIPS fait l’objet d’une grosse mise en avant. Tous les visiteurs verront que Sony propose désormais un nouveau service pour les pros. Il y aura un espace qui leur sera dédié pour leur présenter le service avec des ateliers spécifiques ainsi qu’une brochure explicative à leur disposition. Pour la suite, il y a de nombreux événements en magasin qui vont s’enchaîner. Nous allons maximiser la communication autour de ce service pro support. Il y aura aussi beaucoup de choses sur notre site. Tout n’est pas encore parfaitement arrêté, mais l’objectif est de donner le plus de visibilité possible au SIPS.
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